Клієнт-менеджер, спеціаліст по роботі з клієнтами (CRM, Direct)

Привіт!

Мене звати Оля, і я — керівник відділу клієнтського сервісу бренду Friends of Fashion.

У FOF я починала з посади менеджера по роботі з клієнтами: спочатку працювала direct-менеджером, потім — wow-impression менеджером, і потім — керівником відділу клієнтського сервісу.

Зараз я у пошуку клієнт-менеджера, щоб до кінця сформувати сервісну команду online-відділу.

Що ми пропонуємо:

• Гнучкий графік після адаптаційного періоду ми пропонуємо графік роботи 2/2 або 3/3 (з 10:00 до 20:00), щоб посеред тижня у тебе був час на особисті справи, але один тиждень на місяць (під час презентації нової колекції), існують додаткові робочі зміни, щоб допомогти колегам швидше впоратися з навантаженням. В середньому виходить 16 змін на місяць, які узгоджуються за місяць.

• Амбітний бренд. За минулий рік ми виросли втричі і для нас це тільки початок. Зростай з нами як горизонтально (перехід в інший відділ), так і вертикально (стати керівником). Головне, — здобувай нові hard skills і пропрацьовуй soft.
• Класна та цілеспрямована команда. Наша команда не велика, але кожна людина всередині бренду працьовита, має свої цілі і нас об'єднує бажання рости та розвиватися. Думаю, ти розумієш, що у маленькій команді це відбувається набагато швидше.
• Фінансова стабільність — офіційне працевлаштування після адаптаційного періоду та зарплата без затримок (для нас це норма, а не пропозиція).
• Офіс в естетичному та гарному просторі, який не хочеться залишати (центр міста, Печерський район, м. Київ).
• Адаптаційний період та детальний онбордінг — ми не залишаємо на самоті у перший місяць роботи, коли не зрозуміло як і чим займатися. Ми будемо знайомити тебе з брендом, його цінностями та ідеологією, навчати нашому tone of voice та гайду по роботі з клієнтами, навчатися та практикуватися роботі на реальних комунікаціях. Я особисто буду поруч в якості ментора та наставника.
• Дійсно якісний продукт. Повір, це дуже важливо, коли те, що ти пропонуєш, — тобі подобається. Наш продукт саме такий. За нього не буде соромно перед клієнтами.
• Постійна знижка -30% на всю продукцію бренду та подарунковий сертифікат на день народження.
• Зрозумілі завдання, описані процеси, гайди та правила виконання.
• Вихідний на твій День Народження та на ще +1 день на рік, який ти забажаєш (Річниця, День Народження мами, тощо).
• Оплачувана відпустка.
• Колектив — усі, з ким доведеться працювати, — адекватні, дружні, відповідальні та працьовиті.

Мій кандидат:

• Працьовитий і без очікувань «Емілі в Парижі». Так, у нас дружній колектив, але ми тут дійсно працюємо.
• Розуміє, що бренд FOF — це стартап і не завжди все може йти за чітким заздалегідь сформованим планом. Проте, усі процеси ми звикли швидко налаштовувати та вдосконалювати.
• Самостійний: планує свій час, може приймати рішення і не узгоджує кожний свій крок, щоб уникнути відповідальності.
• Мультизадачний: вміє тримати у голові декілька справ одночасно і швидко переключатися з однієї задачі на іншу. Протягом дня може спілкуватися з клієнтами, перевіряти статуси оплат, надсилати замовлення на комплектацію, скасовувати дубляжі замовлень, коли заявок 100+ на день.
• Діджатилізований: любить переписуватися онлайн і сприймає відповіді на повідомлення як своєрідний квест.
• На «ти» з комп’ютером та швидко орієнтується у нових для себе ПЗ: CRM, облікова система, Google Docs, тощо.
• Відповідальний: тримає під контролем усі процеси, якими займається. Якщо задача «палає», то розуміє, що перерва на каву зараз не найкраща ідея.
• Володіє письмовою грамотністю та готовий вдосконалювати знання правопису до еталонного.
• Знає і розуміє, що таке wow-сервіс.
• Емпатичний, усміхнений та позитивний: по життю твій стакан завжди наполовину повний.
• Комунікабельний: може поспілкуватися з будь-яким клієнтом: і з вибагливим, і з невизначеним і просто з дивним.
• Бажано без шкідливих звичок (в томи числі айкос, вейпи, glo, тощо).
• Працює на результат, а не з 10 до 20 аби відсидіти.
• Не має іншої постійної роботи та не навчається в університеті на денному відділенні.
• Готовий бути частиною команди, — занурюватися у бренд, його цінності та бути амбасадором бренду.

Якщо є досвід у схожій сфері — це класно, але якщо немає, — я навчу. Головне, — бажання швидко навчатися та сприймати інформацію.

Що ти маєш робити:

Твоя основна відповідальність — це підтримка та розвиток взаємовідносин з клієнтами, забезпечуючи їм персоналізований та якісний сервіс.

• Онлайн-підтримка клієнтів через CRM, — відповіді на запитання щодо статусу замовлень.
• Консультація та допомога клієнту у визначенні розміру, оформленні замовлення та повернень.
• Підтвердження та формування замовлень, передача замовлень на комплектацію.
• Участь у побудові ефективних стандартів клієнтського сервісу.
• Регулярне ведення клієнтської бази та фіксація даних у CRM-систему.
• Розбиратися в асортименті бренду.
• Розбиратися у посадках, характеристиках матеріалу, тощо.
• Разом із командою відповідати за дотримання стандартів та виконання ключових показників.
• Любити те, чим займаєшся.

Як буде проходити процес:

1. Ми отримуємо твою анкету «Анкета на вакансію клієнт-менеджер FOF» і розглядаємо її протягом 7 днів.
2. Ми запропонуємо пройти співбесіду з керівником клієнтського сервісу (зі мною) у Zoom.
3. Ми запропонуємо тобі пройти офлайн-співбесіду з співвласниками бренду.
4. Ми надішлемо лист з офером, де запропонуємо умови роботи, рівень заробітньої платні та персональний план розвитку.
5. Ми запропонуємо пройти адаптаційний період впродовж якого зрозуміємо, чи підходимо один одному (адаптаційний період триває один місяць, — офлайн, з понеділка по п’ятницю 10:00—19:00) і оплачується 50% від запропонованої ЗП).
6. Щодо ЗП після адаптаційного періоду, — перехід на позмінну ставку + додаватимуться бонуси відділу та твій особистий KPI.

Якщо тебе зацікавила моя пропозиція і ти хочеш досягти професійних успіхів разом з нами — заповнюй анкету за посиланням «Анкета на вакансію клієнт-менеджер FOF» і давай спілкуватися 🙂