Team Lead Support Manager

Привіт, кандидате👋 BillTech — багатопрофільна ІТ-компанія, що спеціалізується на розробці, підтримці та супроводі глобальних проєктів у сферах Blockchain, Fintech та iGaming. Що ми робимо? Ми пропонуємо повний цикл розробки індивідуальних рішень, починаючи зі створення ідеї, закінчуючи впровадженням і подальшою підтримкою. Кожен етап нашого процесу орієнтований на створення високоякісних продуктів, що відповідають найвищим стандартам. Наші напрямки діяльності: Development, Design, IT, Product Management, Marketing, Support. Ми активно розширюємо команду і знаходимось в пошуках Team Lead Support Manager! Це більше, ніж просто лідерська роль. Ми шукаємо проактивного менеджера з досвідом на даній позиції, який/ка з нуля збудує команду, налаштує процеси, створить якісну систему підтримки — і допоможе нам зробити клієнтський досвід якомога якіснішим. Якщо драйвить створювати з «нуля» — тобі до нас 🙌 Для комфортної співпраці ми пропонуємо:

• 20 робочих днів відпустки, оплачувані лікарняні
• Компенсацію медичних послуг, річний check-up, корпоративного лікаря
• Компенсацію спортивних занять
• Компенсацію обідів
• Заняття з англійської мови
• Компенсацію навчання (BillTech Academy, курси, тренінги, вебінари тощо)
• Річний Performance Review
• Подарунки на річниці, свята та день народження
• Team buildings та івенти

Важливо мати:

• Досвід від 2 років на позиції керівника або тімліда у сфері Customer Support в IT напрямку
• English — С1-С
• Розуміння CX/SX (Customer Experience / Support Experience)
• Розробка та впровадження SOP/FAQ/гайдів — систематизація знань для команди
• Керування метриками: SLA, CSAT, NPS, AHT, FRT — розуміння, вплив, оптимізація
• Аналітика: побудова звітів, інтерпретація даних
• Знання CRM та support-систем: Intercom/Zendesk
• Досвід керування змінами: реструктуризації, масштабування, інтеграція нових каналів
• Базове розуміння продуктового процесу: співпраця з продактами, QA, dev-командою
• Робота з базами знань та CMS: типу Confluence
• Досвід онбордингу та навчання персоналу (інтерв'ю, план адаптації, регулярні фідбеки)
• Сильне лідерство: вміння вести команду, мотивувати, розвивати, приймати непопулярні рішення
• Проактивність, високий рівень емоційного інтелекту
• Гнучкість, стратегічне мислення
• Фокус на результат, навички вирішення конфліктів

Основні задачі:

• Побудова процесів підтримки користувачів з нуля
• Формування та навчання команди підтримки
• Створення бази знань / onboarding-матеріалів
• Побудова системи фідбеку з клієнтів до продукту
• Аналіз звернень, звітність, SLA / NPS / CSAT контроль
• Оптимізація навантаження, автоматизація процесів, робота з чат-ботами
• Постійна комунікація з іншими департаментами: продакт, dev, QA, маркетинг

Буде плюсом мати:

• Досвід запуску або масштабування відділів підтримки
• Досвід участі у продуктовій розробці з боку підтримки (збір фідбеку, участь у QA)
• Досвід в iGaming/Fintech/Crypto ніші
• Досвід побудови процесів з нуля

Умови роботи:

• Графік роботи: 9:00—18:00 / 10:00−19:00
• Техніка: Apple
• Формат роботи: Офіс/гібрид

Етапи рекрутингу: Інтерв'ю з рекрутером — технічна співбесіда — збір рекомендацій — фінальна зустріч (NDA + офер) Пишаємось тим, що маємо українське коріння і розвиваємо наш ринок праці. Засуджуємо агресію росії проти України та підтримуємо боротьбу Розгляд резюме — до 5 робочих днів. Якщо Ви не отримали відповіді — ваш досвід наразі не релевантний до даної вакансії.