Менеджер з вдосконалення клієнтського досвіду

Нова пошта — лідер експрес-доставки в Україні. Наша команда постійно зростає, і зараз ми шукаємо «Менеджер з вдосконалення клієнтського досвіду».

Ми пропонуємо тобі:

• Офіційне працевлаштування, «білу» заробітну плату, оплачувані відпустки, лікарняні, відрядження;
• Медичне страхування;
• Страхування життя;
• Дружній колектив;
• Можливість кар'єрного зростання.

Що потрібно робити:

• Дослідження якості клієнтського сервісу на основі наявних вхідних звернень клієнтів: аналіз структури проблематик (болей) і їх кореневих причин (обов'язково) в продуктах і процесах, розробка методології аналізу, розробка релевантних класифікаторів для фіксації болей і їх кореневих причин;
• Участь у розробці рекомендацій щодо покращень продуктів і процесів Компанії;
• Проведення пост-аналізу сервісів та процесів після їх запуску;
• Розрахунок прогнозних термінів «вимивання» болей/проблематик після впровадження рішень на покращення;
• Аналіз загальної статистики якості (щоденна, щотижнева звітність), вміння співставляти загальні тренди із динамікою болей і звернень;
• Організація і реалізація опитувань (кількісні, якісні): для визначення потреб клієнтів, виявлення зон для покращень продуктів і процесів, опису цільових CJM і пошуку «слабких» місць в CJM із подальшим пошуком рішень (action plan) щодо їх усунення, у крос-функціональних командах (разом із відповідальними підрозділами);
• Організація роботи сектору відділу з аналізу звернень;
• Ведення постійної звітності (щотижневої, щомісячної) по своїм проєктам для забезпечення інформацією відповідальних підрозділів;
• Постановка задач відділу аналітики, вміння працювати в JIRA, загальне розуміння правил підготовки бізнес-вимог (на розробку звітності, створення процесів, інтерфейсні модулі тощо);
• Підготовка аналітичних презентацій для стейкхолдерів і вищого керівництва;
• Презентація результатів досліджень/моніторингу метрик, модерація робочих зустрічей, донесення ключових висновків з отримуваних даних;
• Залучення до участі в проєктах Компанії, в тому числі стратегічних;
• Розробка нормативної документації з опису методик та процедур за своїм функціональних напрямком (опис метрик, алгоритмів їх розрахунку, алгоритму взаємодії з іншими відділами тощо).

Ми очікуємо від тебе:

• Вища освіта (спеціальність: соціологія, психологія, економіка, менеджмент);
• 2+ роки досвіду роботи у сфері управління клієнтським досвідом та сервісом;
• Аналітичні здібності, структурність і послідовність;
• Проактивність, націленість на результат; Вища освіта (спеціальність: соціологія, психологія, економіка, менеджмент)
• Базові знання в області досліджень і сервісних показників (NPS, CSAT, CES, кількісні/якісні);
• Робота з великими масивами даних, високий рівень вправності роботи з Excel та Power Point (діаграми, функції аналізу);
• Навички роботи з SQL — бажано;
• Навички створення анкет для опитування;
• Сильні комунікаційні навички, в тому числі в роботі із запереченнями;
• Сильна компетенція в аналізі первинної та вторинної інформації, вміння її систематизувати, виділяти найважливіші фактори, оцінювати їх вплив;
• Навички ефективної співпраці із крос-функціональними командами;
• Вільне володіння діловою українською мовою;
• Буде перевагою: знання методології Service Design, досвід дизайну CJM, досвід встановлення KPI моделей для напрямків бізнесів з каскадацією показників на відповідальних за орг. структурою компанії.

Якщо все це про тебе і ти бажаєш стати частиною великої родини Нової пошти — надсилай своє резюме!