Керівник проєктів з клієнтського досвіду

Банк «Південний» — один із лідерів фінансового ринку України, який займає третє місце у групі українських банків із приватним капіталом за розміром активів. Вже 31 рік «Південний» є надійним фінансовим партнером для для приватних та корпоративних клієнтів. Команда «Південного» — це понад 1700 активних і цілеспрямованих співробітників по всій Україні. Чотири роки поспіль банк входить до рейтингу «50 найкращих роботодавців» за версією журналу Forbes.

Зараз ми шукаємо Керівника проектів з клієнтського досвіду

Ми пропонуємо:

• оформлення згідно КЗпП України;
• нормований графік роботи;
• Гібридний формат роботи;
• конкурентну заробітну плату;
• додатковий компенсаційний пакет (медичне страхування/вичання іноземної мови/компенсацію абонементу у спорт зал);
• корпоративного психолога;
• можливість кар'єрного росту та розвитку;
• можливість працювати в стабільній та професійній компанії з дружньою командою.

Що потрібно робити:

• Розробка та впровадження комплексної стратегії клієнтського досвіду, що охоплює всі канали обслуговування (відділення, контакт-центр, мобільний та інтернет-банкінг, чат-боти, соціальні мережі).
• Побудова та оптимізація клієнтських шляхів (Customer Journey Mapping) для різних сегментів клієнтів.
• Визначення та впровадження диференційованої сервісної моделі під цільові клієнтські сегменти та прочі сегменти відповідно до потреб та очікувань клієнтів.
• Розробка та впровадження стратегії преміального сервісу, визначення атрибутів преміального сервісу
• Визначення та розвиток вражень клієнтів з метою створення неперевершеного досвіду
• Розробка та впровадження стандартів клієнтського обслуговування, включаючи еталонні сценарії взаємодії та KPI (NPS, CSAT, CES).
• Проведення регулярних аудитів якості обслуговування та впровадження заходів щодо підвищення рівня задоволеності клієнтів.
• Забезпечення відповідності процесів обслуговування внутрішнім політикам та зовнішнім регуляторним вимогам.
• Збір, аналіз та інтерпретація зворотного зв’язку від клієнтів для виявлення болючих точок та можливостей для покращення.
• Ініціювання та реалізація проєктів з оптимізації процесів обслуговування на основі отриманих даних.
• Використання сучасних технологій (AI, чат-боти, аналітика даних) для персоналізації та покращення клієнтського досвіду.
• Координація роботи команди, кросфункціональних команд з метою реалізації стратегії створення клієнтського сервісу
• Співпраця з іншими підрозділами банку (маркетинг, ІТ, продуктова команда) для забезпечення узгодженості клієнтського досвіду.

Що для цього знадобиться:

• Досвід взаємодії з клієнтами преміум сегменту — бажано
• Знання інструментів та методології формування ціннісної пропозиції, побудови CJM,
• Досвід в розробці та імплементації стандартів взаємодії клієнтів в офлайн та онлайн каналах
• Досвід впровадження та контролю метрик оцінки якості обслуговування клієнтів в офлайн та онлайн каналах
• Досвід створення та впровадження сервісної моделі
• Знання інструментів клієнтських досліджень

Якщо вас зацікавила наша пропозиція, надсилайте свій відгук та дізнавайтесь про деталі.

Термін розгляду резюме становить 14 днів.У разі, якщо ви не отримали від нас відповіді, це означає, що зараз ми не можемо запропонувати вам вакансію, але зберегли резюме до нашої бази, ми зв’яжемось з Вами у разі появи відповідної пропозиції.

Дякуємо за проявлений інтерес до нашої вакансії