Customer Lifecycle Manager

Віддалену роботу не розглядаємо! Опис вакансії

Компанія brabrabra шукає менеджера з управління життєвим циклом клієнта, який відповідатиме за розвиток довгострокових відносин між клієнтом і брендом, від першого знайомства та першої покупки до повторних замовлень, утримання й повернення неактивних клієнтів.

Ця позиція поєднує CRM-маркетинг, direct-маркетинг та email-маркетинг. Для нас це не лише про підготовку й запуск розсилок. Ми шукаємо спеціаліста, який бачить увесь шлях клієнта, розуміє його поведінку, працює із сегментами та даними, створює персоналізовані комунікації й автоматизовані сценарії, що допомагають клієнту повертатися до бренду.

У межах цієї ролі ви будете розвивати Програму турботи brabrabra, реферальну програму, тригерні комунікації, сценарії покинутих кошиків, автоматичні рекомендації товарів, механіки реактивації клієнтів та інше.

Головний результат роботи це системне зростання кількості повторних покупок, частоти замовлень і довгострокової цінності клієнта.

Нам потрібна людина, яка вміє поєднувати клієнтське мислення, маркетинг, аналітику та технології: самостійно знаходити точки зростання, формувати гіпотези, запускати комунікації, аналізувати результат і поступово покращувати кожен етап клієнтського шляху.

Основні обов’язки

• Побудова та розвиток системи управління життєвим циклом клієнта: від першого контакту до повторних покупок, утримання та реактивації.
• Побудова й актуалізація Customer Journey Map для різних клієнтських сегментів і сценаріїв взаємодії з брендом.
• Визначення ключових точок контакту, розривів у клієнтському шляху та можливостей для покращення клієнтського досвіду.
• Розвиток Програми турботи brabrabra (Care Program): комунікації щодо рівнів, переваг, бонусів, персональних пропозицій та умов участі.
• Розвиток реферальної програми та сценаріїв залучення нових клієнтів за рекомендаціями.
• Сегментація клієнтів за історією покупок, давністю, частотою, цінністю, поведінкою, інтересами та іншими характеристиками.
• Побудова автоматичних і тригерних сценаріїв залежно від дій та поведінки клієнта.
• Розробка сценаріїв для знайомства з брендом, першої покупки, переходу до повторної покупки, післяпродажної комунікації, утримання та повернення клієнта.
• Робота з покинутими переглядами, покинутими кошиками та незавершеними замовленнями.
• Розробка механік реактивації «сплячих» клієнтів і повернення їх до взаємодії з брендом.
• Формування бізнес-логіки автоматичних рекомендацій товарів на основі історії покупок, переглядів, інтересів і даних клієнта.
• Планування та запуск комунікацій через email, SMS, Viber, push, Telegram та інші direct-канали.
• Формування календаря регулярних, сервісних, акційних і тригерних комунікацій.
• Підготовка текстів і постановка завдань на дизайн, верстку та технічну реалізацію комунікацій.
• Контроль якості запусків: коректності сегментів, посилань, персоналізації, відображення повідомлень та роботи автоматичних сценаріїв.
• Проведення A/B-тестів повідомлень, тем, пропозицій, сегментів, часу відправлення та клієнтських сценаріїв.
• Аналіз результатів кампаній і автоматичних ланцюжків, пошук причин відхилень та формування рекомендацій щодо покращення.
• Розробка й перевірка гіпотез, спрямованих на збільшення LTV, Repeat Rate, Purchase Frequency та частки повторних продажів.
• Формування регулярної звітності щодо ефективності CRM-каналів і клієнтських сценаріїв.
• Постановка бізнес-вимог і технічних завдань для автоматизації сегментації, комунікацій, рекомендацій та обробки клієнтських даних.
• Взаємодія з командами e-commerce, digital-маркетингу, контенту, дизайну, аналітики та IT.

Вимоги

• Практичний досвід роботи у CRM-маркетингу, lifecycle-маркетингу, direct-маркетингу або email-маркетингу від 2 років.
• Досвід роботи в e-commerce або retail та розуміння особливостей клієнтського шляху.
• Досвід побудови автоматичних, тригерних і реактиваційних комунікацій.
• Розуміння принципів сегментації клієнтів, персоналізації та побудови Customer Journey Map.
• Досвід роботи з програмами лояльності, бонусними або реферальними механіками буде перевагою.
• Досвід роботи з платформами автоматизації маркетингу: eSputnik, SendPulse, Klaviyo, Omnisend або аналогічними.
• Розуміння ключових CRM- та e-commerce-метрик: LTV, Repeat Rate, Purchase Frequency, Retention Rate, Churn Rate, Conversion Rate, Revenue per Recipient, Open Rate та CTR.
• Уміння працювати з даними, знаходити закономірності та приймати рішення на основі результатів, а не лише інтуїції.
• Впевнена робота з Google Sheets або Excel; досвід роботи з GA4, BigQuery, Looker Studio чи іншими аналітичними інструментами буде перевагою.
• Досвід проведення A/B-тестів і коректної оцінки їх результатів.
• Уміння ставити завдання копірайтерам, дизайнерам і технічним спеціалістам.
• Уміння формулювати бізнес-вимоги й технічні завдання на автоматизацію маркетингових сценаріїв.
• Впевнене використання AI-інструментів у щоденній роботі, для аналізу поведінки клієнтів, підготовки та персоналізації комунікацій, формування гіпотез і підвищення ефективності CRM-сценаріїв.
• Розуміння принципів коректної та безпечної роботи з персональними даними клієнтів.
• Системне мислення, уважність до деталей, відповідальність за результат і готовність одночасно працювати з кількома клієнтськими сценаріями