Керівник першої лінії підтримки

Група Промавтоматика у пошуку ServiceDesk Lead (Керівника першої лінії), який відповідатиме за організацію та розвиток служби підтримки користувачів, управління командою першої лінії, забезпечення виконання SLA, підвищення якості ІТ-сервісів і ефективну взаємодію з бізнесом та іншими ІТ-підрозділами.

Нам потрібен керівник, який зможе структурувати роботу команди, забезпечити прозорість і якість сервісу, контролювати операційне навантаження та системно розвивати процеси першої лінії підтримки.

Як ми вас бачимо:

• Маєте досвід управління Service Desk / IT Support від 1 року
• Маєте досвід управління командою: постановка задач, розподіл навантаження, контроль результатів і розвиток співробітників
• Розумієтесь на принципах ITSM та ITIL
• Маєте досвід роботи з системами заявок (наприклад, Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice)
• Маєте навички пріоритизації задач та управління операційним навантаженням
• Маєте розвинені комунікаційні та аналітичні навички
• Маєте базовий досвід з Active Directory
• Маєте практичні знання Windows Server, Active Directory, Microsoft 365
• Вмієте працювати з показниками ефективності Service Desk та приймати рішення на основі даних
• Вмієте будувати зрозумілу взаємодію між першою лінією підтримки, іншими ІТ-командами та бізнесом

Що вам довіримо:

• Управління командою сервіс-деску: планування роботи, постановка задач, розподіл навантаження та контроль виконання
• Формування зон відповідальності працівників першої лінії та правил ескалації задач
• Контроль результативності команди та виконання SLA/OLA
• Проведення регулярного аналізу ефективності роботи команди, якості обробки заявок і повторюваних звернень
• Розвиток співробітників: надання зворотного зв’язку, визначення зон розвитку та контроль рівня самостійності
• Участь у плануванні чисельності команди та потреби в ресурсах відповідно до обсягу звернень і графіка роботи
• Побудову та оптимізацію процесів Incident, Request і Problem Management
• Адміністрування інфраструктури в межах компетенцій першої лінії: облікові записи, доступи та сервіси
• Контроль якості обслуговування та підготовку звітності
• Взаємодію з іншими ІТ- та бізнес-підрозділами
• Розвиток внутрішньої документації, бази знань та інструкцій для команди
• Аналіз причин повторюваних звернень та ініціювання змін, які допоможуть зменшити навантаження на першу лінію
• Участь у впровадженні та вдосконаленні підходів до self-service і автоматизації типових запитів

Буде плюсом:

• Сертифікація ITIL, Microsoft
• Досвід з мережами, VPN, резервним копіюванням та серверами
• Досвід впровадження або оптимізації IT-процесів
• Досвід побудови бази знань і self-service
• Досвід роботи з аналітикою Service Desk та побудови регулярної звітності
• Досвід оптимізації маршрутизації, ескалації та пріоритизації звернень

Що пропонуємо:

• Офіційне працевлаштування та соціальні гарантії
• Конкурентну заробітну плату
• Можливість впливати на розвиток Service Desk та якість внутрішніх ІТ-сервісів
• Можливість реалізовувати власні ініціативи з оптимізації та автоматизації процесів підтримки
• Роботу в команді ІТ-фахівців та взаємодію з різними напрямками бізнесу
• Можливість професійного розвитку у напрямках ITSM, ITIL та управління ІТ-сервісами
• Можливість бронювання
• Корпоративне харчування та медичне страхування

Чекаємо на ваші відгуки і з задоволенням скомунікуємо!