Customer Support Agent (English, Spanish, iGaming, LATAM)

Запускаємо новий iGaming-продукт на ринок Латинської Америки і збираємо команду підтримки з трьох людей, яка працюватиме з гравцями іспанською та англійською. Casino та betting вертикаль, самописна платформа, повністю remote, змінний графік 24/7.

Задачі:

• Опрацьовувати звернення гравців у чаті та поштою іспанською й англійською мовами, з фокусом на текстові чати в режимі реального часу
• Допомагати з реєстрацією, доступом до акаунта, верифікацією, депозитами, виведенням коштів і бонусами
• Відстежувати статуси платежів в адмін-панелі продукту: локальні APMs LATAM (MercadoPago, Webpay), криптовалюта, карти
• Розбиратися у скаргах і спірних ситуаціях: з’ясовувати причину, пояснювати рішення без необґрунтованих обіцянок
• Збирати дані про технічні збої (скріншоти, ID сесій, браузер і пристрій) та ескалювати платіжні й технічні випадки на 2-гу лінію або Dev-команду, відстежувати статус і повідомляти гравця про результат
• Проводити первинний антифрод і KYC: перевіряти документи, помічати ознаки мультиакаунтингу та нестандартної поведінки
• Фіксувати звернення та домовленості в системі підтримки, передавати незакриті питання наступній зміні
• Дотримуватися стандартів якості, часу відповіді, правил роботи з персональними даними та процедур відповідальної гри
• Доповнювати базу знань і повідомляти про повторювані проблеми
• У перспективі: персональний супровід VIP-гравців

Must Have:

• Від 6 місяців досвіду в саппорті iGaming або Betting, пріоритет тим, хто працював саме в текстових чатах онлайн
• Іспанська від B1+ для спілкування з гравцями з LATAM (дуже бажано), англійська від B1+ обов’язково
• Розуміння процесів онлайн-казино: депозити, виведення, статуси транзакцій, KYC, бонуси, wagering requirements
• Розуміння механік Sportsbook і Casino: розрахунок ставок, відіграш бонусів, логіка зарахування фріспінів, причини технічних помилок в іграх
• Технічна грамотність: упевнена робота з адмін-панеллю самописного продукту і тікетною системою або CRM, уміння вести багато діалогів без втрати якості
• Висока швидкість друку і грамотна письмова мова
• Базове розуміння відповідальної гри, самообмеження та самовиключення
• Готовність працювати позмінно 24/7: три зміни по 8 годин (ранкова 8−16.00, денна 16.00- 0.00, нічна 0.00 — 8.00), 5 змін на тиждень, включно з нічними, плаваючими вихідними та святковими днями.

Буде плюсом:

• Португальська мова
• Досвід роботи з клієнтами з ринків LATAM
• Досвід запуску продукту або роботи в стартапі, де процеси ще формуються
• Практичний досвід розбору затриманих депозитів, виведень і складних бонусних кейсів
• Досвід роботи із Zendesk, Intercom, LiveChat, HelpCrunch або аналогічними системами
• Досвід роботи з криптовалютними платежами

Що ми пропонуємо:

• Продукт на старті, де ви впливаєте на те, як будуть побудовані процеси підтримки
• Команду професіоналів і швидкі рішення
• Повністю віддалений формат роботи
• 18 днів відпустки на рік, 5 лікарняних, усі державні свята вихідні, додатковий вихідний на День народження, плюс 2 вихідні на сімейні події

Не любите довгі hiring-марафони? Ми теж. 2 етапи по 30 хвилин, і оффер. PS зі знанням іспанської розглядаємо і без досвіду роботи.

PSS з досвідом роботи і англійською також welcome.