Несколько лет назад ученые из Университета Бригама Янга выясняли лучший способ преподнести плохие вести. Они «сообщали» 145 участникам эксперимента различные плохие новости, прибегая при этом к разным формулировкам. Затем они просили подопытных оценить, насколько каждое сообщение было ясным, тактичным, прямым, честным, конкретным и уместным, а также сказать, какая из этих характеристик была для них самой важной.

Выяснилось, что люди, которым приходится услышать плохую новость, больше всего ценят в сообщении о ней ясность и прямоту.

Если сообщение касалось физических фактов — например, «Вы умираете» — подопытные предпочитали, чтобы им говорили об этом прямо и без попыток как-то смягчить ситуацию.

Если же неприятное сообщение касалось социальных отношений, например, «Нам нужно расстаться» или «Вы уволены», то люди воспринимали его лучше после минимальной подготовки со стороны собеседника.

Во времена плохих новостей (от сокращения зарплат до увольнений и рассторжения договоров), Work.ua хочет дать вам несколько рекомендаций, как справиться с этой непростой ношей.

Кто должен говорить

Озвучивать плохие известия должен тот, кто вызывает у персонала и клиентов доверие, вселяет в них чувство уверенности и безопасности.

«Это задача для высшего руководства. Генерального директора, например. Того, кто несет ответственность за всех и перед всеми» — считает сооснователь Work.ua Андрей Боровик.

Когда сообщать

Сразу. Не ждите, когда вас «прижмут к стенке». Как только появились плохие новости для коллег или клиентов — сообщите их.

В уже упомянутом исследовании, в 75 % случаев люди предпочитали сначала услышать плохую весть, чтобы скорее с ней покончить. По их словам ожидание дурных новостей просто невыносимо.

Как это сделать

Для плохих новостей часто пользуются «корпоративной» коммуникацией: извещения, шаблонные объявления и рассылки — чтобы дистанцироваться от адресата.

Однако более этично и эффективно плохие новости сообщать: а) самостоятельно и б) лично, насколько возможно.

Если есть плохие новости для коллектива, устройте общее собрание. В настоящих реалиях — виртуальное. Если ситуация касается отдельных сотрудников — поговорите с каждым. Односторонняя коммуникация исключена: не можете встретиться — позвоните (по телефону, скайпу и т.п.).

Даже если для всех это реально плохая новость, вы должны уверенно донести информацию, чтобы ни в кого не оставалось сомнений.

1. Подготовьтесь к разговору

Перед тем, как начать разговор с вашими сотрудниками, убедитесь в том, что у вас на руках все факты. Вы должны быть в курсе того, как именно было принято решение, с кем при этом консультировались, какие альтернативные возможности обсуждались и есть ли разумное объяснение финальному результату.

2. Будьте откровенны и избегайте неоднозначных разъяснений

Рассказывайте как есть. Если по не зависящим от вас причинам вы не можете сообщить подробности — оговорите это. Если о чем-то вы пока не готовы заявить определенно, лучше не говорите этого совсем или же четко обозначьте, что данный вопрос пока не решен («находится на стадии обсуждения»), а точные или прогнозируемые цифры вы сможете назвать такого-то числа такого месяца.

Говорите просто, ясно, взвешенно и — правду.

Избегайте высказываний: «по всей видимости, в следующем квартале объем наших продаж немного упадет...» или «судя по всему, в компании будет произведена реструктуризация, которая повлечет за собой некоторую оптимизацию численности сотрудников». Сообщение должно быть максимально понятным для всех, без недоговоренностей, и поданным в предельно четких и простых формулировках.

3. Объявление должно состоять только из фактов

Составляя сообщение, помните, что в нем должно быть не более семи смысловых блоков. Большее количество просто не запомнится. В своем выступлении избегайте любых эмоциональных высказываний, поскольку они негативно влияют на запоминание информации.

Если вы хотите подбодрить сотрудников, выразить свое отношение к «плохой новости», то ваши эмоции следует отделить от информационной части сообщения.

Вы можете проявить внимательность и беспокойство, но не нужно при этом приукрашивать новости. Иначе сотрудникам их будет трудно истолковать. Вместо этого четко сфокусируйтесь на принятом решении и объясните, почему оно финальное.

4. Поясните, как было принято решение

Люди готовы принять неприятный для них результат, если они верят в то, что сам процесс принятия решения обоснован. К примеру, вы можете сказать своим сотрудникам: «Процесс проходил так, мы обсуждали с теми-то людьми, и результат вышел такой».

5. Разрешите высказаться, но не обсуждать

После того, как вы сообщили плохие новости и объяснили, как проходил процесс принятия решения, дайте отдельным сотрудникам или группе выговориться, выразить эмоции и задать неудобные вопросы.

Стоит выслушать их опасения, даже если вам некомфортно. Ваша роль как руководителя заключается в том, чтобы понять эти эмоции. Пусть это злость, удивление или что-то еще.

6. Фокусируйте внимание на будущем

Это ключевой момент: покажите, что ситуация под контролем и вы знаете, как вам быть. Помогите вашей команде двигаться дальше. Укажите, когда ситуация может улучшиться, и что для этого требуется от каждого. Тогда люди поймут, что начавшиеся проблемы — не бесконечны.

Дайте сотрудникам надежду на лучшее, и они будут более стойко переносить трудности.

Но объясните, что само по себе улучшение не наступит, нужно всем и каждому прилагать усилия. Попросите высшее руководство указать каждому подразделению, что именно нужно сделать, чтобы поправить положение.

Например, вот так

Если вам нужно сообщить о том, что в этом месяце грядет сокращение зарплат, вы можете сказать следующее:

  • Мы приняли решение, что зарплата всех сотрудников, вне зависимости от должности, будет сокращена на 30 % (будьте откровенны).
  • Наша компания зависит от ситуации на рынке, от объема продаж. И если говорить о нем, то он упал в разы. Если посмотреть на продажи сегодняшнего дня, то объем продаж упал в 10 раз (объясните обоснованность решения).
  • Это значит, что мы не зарабатываем, наши расходы превышают доходы. Любое существование в кризис — это принятие непопулярных решений. Разные компании принимают разные шаги. Мы сейчас сокращаем затраты на то и на это, но самая большая статья наших расходов — это зарплата и налоги, которые мы платим. Чтобы сохранить всю команду, мы вынуждены сократить и эти затраты тоже (объясните объективность процедуры).
  • У вас есть ко мне вопросы? Что вы думаете по этому поводу? Можете написать мне лично (позвольте высказаться).
  • Наша задача — выжить в этом кризисе, чтобы потом жить, а в дальнейшем — процветать. Любые идеи приветствуются — давайте вместе поможем нашей компании пройти этот период неопределенности и выйти из него сильнее (фокусируйте внимание на будущем).

Читайте также