Support Manager

Support Manager у ДП «Цифрова Армія

ДП МОУ «Цифрова армія» — інноваційне державне підприємство, що трансформує оборонний сектор України через цифровізацію. Ми створюємо технологічні рішення, які працюють у військовий і мирний час, зберігаючи та розвиваючи ключову експертизу в сфері оборонних інновацій

Менеджер служби підтримки — ключова точка контакту між користувачами та цифровими продуктами Міноборони. Ви будете відповідати за організацію якісної, структурованої та своєчасної підтримки через усі канали комунікації, збір зворотного зв’язку, ескалацію інцидентів і формування та підтримку актуальної бази знань у команді.

Досвід та компетенції:

• Досвід роботи з клієнтами у ролі саппорт-фахівця, консультанта або оператора (від 1 року)

• Високий рівень письмової української мови

• Комунікабельність, уважність, відповідальність, збереження продуктивності в умовах підвищеного навантаження

• Аналітичне мислення, здатність розібратися в суті запиту, навіть якщо він сформульований не технічно

• Уміння працювати в команді, ініціативність і проактивність

• Базове розуміння, як працюють ІТ-продукти з технічного й процесного боку

• Англійська мова на рівні B1

Зони відповідальності:

• Прийом і обробка запитів користувачів через усі канали: соцмережі, месенджери, email, магазини застосунків (AppStore / PlayMarket), телефон

• Надання консультацій з технічних, організаційних та процедурних питань використання цифрових продуктів

• Фіксація звернень у CRM/HelpDesk системі згідно з визначеними шаблонами та процедурами

• Забезпечення якісної та своєчасної обробки звернень згідно з внутрішніми SLA

• Підготовка регулярної звітності за зверненнями, динамікою запитів, проблемними темами

• Виявлення та передача складних кейсів на наступні рівні підтримки (L2/L3)

• Поповнення бази знань, створення скриптів і шаблонів для типових звернень

• Ініціювання змін у продуктах на основі запитів і зворотного зв’язку від користувачів

• Постійне оновлення знань щодо функціоналу продуктів та дотичних державних процедур

Ми пропонуємо:

• Роботу в унікальному державному підприємстві, що змінює оборонний сектор

• Згуртовану команду, де поєднуються експертиза, відкритість і продуктивність

• Конкурентну оплату праці

• Роль у формуванні сучасної інфраструктури підтримки користувачів цифрових сервісів держави

• Бронювання відповідно чинному законодавству України

• Стабільність державного підприємства з гнучкістю технологічної компанії

Безпекові вимоги:

• Громадянство України: Кандидат повинен мати українське громадянство та готовність до перевірки державними органами (в т.ч. фоновий check, допуск до держтаємниці в перспективі);
• Проходження поліграфа: Обов’язкова готовність пройти поліграф під час працевлаштування (стандартна процедура в оборонному секторі);
• Конфіденційність та відповідальність: Навички роботи з чутливою (зокрема державною) інформацією, знання основ інформаційної безпеки й дотримання етичних норм.

Умови та контекст роботи:

• Локація: Київ

• Формат роботи: Офіс/гібрид

• Графік роботи: Позмінний з 9:00 до 21:00

• Підпорядкування: Head of Support Ми цінуємо вашу зацікавленість і переглянемо резюме з увагою. У разі відповідності профілю надамо зворотний зв’язок.